服務小細節(jié)決定客戶去留
私營業(yè)主童先生近期因為在辦理業(yè)務時受到冷落，決定重新選擇金融服務機構。最近，他公司購買了一批原材料，由于廠家對繳款期限和方式有一定限制，因此他親自去銀行辦理，沒料到等候半晌，最后導致繳款時間超出了原定的期限。“好說歹說，總算和對方解釋清楚，維持了原有的合作關系，不過那家銀行，我再也不會去了?！蓖壬J為，在告知對方相關事宜的重要性后，并沒有引起足夠重視，這是銀行對客戶的漠視，因此自己還是決定以后選擇去金融服務機構，更何況現在能夠提供相關金融服務的備選機構數量眾多，選擇的余地非常大。
對此，從事客戶服務管理工作多年的高級客戶經理江滔認為，在產品差異化已經越來越不明顯的今天，客戶服務質量已經成為決勝的關鍵?！翱梢哉f，如今大部分客戶經理80%以上的工作都是在通過各種溝通渠道，不斷增進與客戶之間的交流，更多地留住客戶，而銷售產品和拓展新客戶的工作量僅僅占到20%?！痹谒磥恚瑸轭櫩筒粩鄤?chuàng)造價值，已經成為目前大多數企業(yè)最關注的問題，但是設置專業(yè)的客戶服務管理崗位卻仍沒有成為大勢所趨，一般都由銷售人員承擔部分客戶溝通、維系的工作。
新興的客服職業(yè)發(fā)展遇冷
提到客戶服務，也許大多數人腦海中跳出的第一印象就是電話客服接線員，以及購物網站上那個躲在電腦屏幕背后喚顧客為“親”的網店客服。但其實，專業(yè)的客戶服務人才范疇要寬廣得多，企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作，只要有助于建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客，都屬于客戶服務管理。
目前，“客戶服務管理師”已經成為一個新興的職業(yè)，但是在企業(yè)中可能并未遇到成熟的發(fā)展空間。高級客戶經理江滔表示，目前只有銀行、電信及部分IT企業(yè)的客戶服務管理初步形成體系，僅僅局限于提供電話或網絡渠道的簡單咨詢，內容和形式都較為機械化，無法滿足客戶的個性化需求，這類客戶服務人員也在整個企業(yè)中通常處于金字塔的最底端，崗位和職級都相當低，與外企真正的成熟客戶管理體系相比，仍具有較大差距。
目前，客戶服務工作通常由銷售人員承擔，但他們通常都較為關注將產品推銷給客戶，而忽視后期持續(xù)而漫長的服務過程，隨著消費者維權意識的增強，相對落后的服務管理就會招致越來越多的客戶抱怨、投訴和流失。江滔認為：“很多公司都有關于客戶服務的管理體系和規(guī)章制度，但是主要還是缺少具備人性化服務理念和專業(yè)技能的人才。”
服務管理人才將成招聘熱點
這些年來，隨著經濟全球化步伐的加快，服務客戶為中心的理念開始在國內大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過與客戶建立良好的關系，除了為客戶提供更多、具有更高附加價值的產品與更多的增值服務項目之外，有些企業(yè)更是與客戶締結戰(zhàn)略伙伴關系，幫助客戶發(fā)掘、策劃、把握市場潛在機會，這些人性化的客戶服務管理手段已經締造出不少走在行業(yè)最前端的企業(yè)。
企業(yè)招聘主管Terry表示，最近的校園招聘中公司的一個招聘重點就在于對服務管理培訓生的招募，因為隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)創(chuàng)造價值的能力越來越取決于客戶服務的質量，而具備認識市場、了解客戶現有與潛在需求的能力，并能夠將此導入企業(yè)的經營理念和經營過程中的人才，將是決定企業(yè)未來發(fā)展的核心人才?！皟?yōu)質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益，因此服務管理人才也成為現階段企業(yè)的招聘熱點?！?/P>
Terry認為，不久之后的將來，服務管理理念將會逐漸深入各個行業(yè)，屆時服務管理人才將會有更大的職業(yè)發(fā)展空間和職業(yè)地位，未來發(fā)展前景較為可觀。 雨菡
